Comunicazione di crisi: come gestire momenti difficili senza perdere credibilità
Nelle crisi non serve parlare di più: serve parlare meglio
Ogni impresa, prima o poi, attraversa un momento difficile.
Un problema operativo, un errore, un ritardo, un cliente insoddisfatto, una criticità pubblica.
La crisi non si misura dal problema, ma da come lo si affronta.
E la comunicazione è una parte decisiva della risposta.
Il primo passo: riconoscere la responsabilità
Negare, minimizzare o nascondere peggiora sempre la situazione.
La prima forma di serietà è riconoscere ciò che è accaduto, senza ambiguità.
La verità è il fondamento della credibilità.
E la credibilità è l’unica difesa nelle crisi.
Trasparenza operativa: non solo parole, ma scelte
Le persone non vogliono comunicati perfetti.
Vogliono sapere cosa si sta facendo per risolvere il problema.
Una comunicazione efficace in crisi deve dire:
•cosa è successo,
•quali azioni immediate sono state avviate,
•quali cambiamenti verranno introdotti,
•come sarà monitorata la situazione.
La crisi si affronta con fatti, non con frasi.
Tono: calmo, rispettoso, non polemico
Il tono deve essere coerente con la responsabilità del momento:
•nessuna difesa aggressiva,
•nessun attacco,
•nessuna giustificazione eccessiva.
La calma è un segno di competenza.
La misura è un segno di maturità.
La gestione interna è fondamentale
Prima di comunicare fuori, occorre comunicare dentro.
Il team deve:
•conoscere la situazione,
•sapere cosa dire,
•sapere cosa non dire,
•sentirsi parte della soluzione.
La crisi divide quando non c’è chiarezza.
Unisce quando c’è responsabilità.
La crisi è un test di credibilità
Non esiste impresa senza problemi.
Esiste impresa capace di affrontarli con serietà.
La comunicazione di crisi non serve a proteggere l’immagine:
serve a proteggere la fiducia.
E la fiducia, quando è meritata, sopravvive anche ai momenti più difficili.
Mauro Paissan
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